Vos équipes ne choisissent pas toujours les situations qu’elles doivent gérer. Réclamation, colère, incompréhension, incivilité, urgence, demande impossible à satisfaire : elles doivent pourtant rester professionnelles, préserver la relation et tenir le cadre.

Dans le logement social, la santé, les transports, les assurances, les services publics ou toute activité au contact du public, les collaborateurs sont exposés à des situations émotionnellement exigeantes. Les laisser seuls face à ces tensions fragilise à la fois la qualité de service, la santé des équipes et la relation avec les clients ou usagers.

Mettre en place des solutions pour aider les équipes

• Diagnostic des situations sensibles : réclamations, incivilités, conflits, escalades, incompréhensions ou ruptures de relation.
• Formation à la communication en situation tendue.
• Travail sur l’écoute active, la reformulation, l’assertivité, la désescalade et la capacité à poser un cadre.
• Jeux de rôle à partir de situations réellement rencontrées : téléphone, accueil, visite à domicile, entretien, agence ou réunion de médiation.

Et encore:

• Formation à la gestion des conflits, du stress et de l’agressivité.
• Accompagnement des managers pour soutenir, débriefer et protéger leurs équipes.
• Harmonisation des pratiques entre accueil, agences, équipes de proximité, gestionnaires, personnels techniques et fonctions sociales.
• Formalisation de repères d’action : quand écouter, expliquer, négocier, recadrer, passer le relais ou déclencher une alerte

Les Bénéfices de nos Coaching et Formations

• Des collaborateurs moins seuls et mieux armés face aux tensions.
• Une réduction du stress, de l’usure émotionnelle et du sentiment d’impuissance.
• Des réponses plus homogènes d’un site ou d’un collaborateur à l’autre.
• Une meilleure prévention de l’escalade et des conflits ouverts.

Mais aussi:

• Des clients, locataires ou usagers davantage entendus, même lorsque la réponse reste négative.
• Un cadre plus clair, qui protège à la fois l’organisation et les professionnels.
• Une relation de confiance renforcée avec les partenaires locaux et les publics accompagnés

Pourquoi Longitudes

Longitudes intervient depuis de nombreuses années sur la culture client, la gestion des clients difficiles, la communication interpersonnelle, les conflits, le stress et la qualité de service. Ces sujets sont d'autant mieux animés par les Consultants de l'équipe que ceux-ci sont tous d'anciens managers ayant eu des équipes au contact des Clients.

Les références dans le logement social sont particulièrement pertinentes : Opac du Rhône, Opac 38, Opac Saône-et-Loire, Semcoda, Réseau Batigère, Grand Lyon Habitat, Action Logement, ICF Habitat, SDH, Procivis/Pluralis et Est Métropole Habitat ...

L'essentiel

• Les formations Longitudes intègrent la gestion des conflits, du temps et du stress, ainsi que la gestion des clients difficiles.
• Longitudes a une excellente expérience en la matière, avec notamment des références nombreuses dans le logement, avec des organisations directement confrontées à la relation locataire et aux demandes sensibles.
• On retrouve également d'autres secteurs qui ont également besoin de ses approches: santé, transport et assurance : Groupe Noalys, hôpitaux, Keolis, RTM, SANEF, Groupama, Gras Savoye, Intrum Justitia ou CFDP.
• La pédagogie est fondée sur les mises en situation, les pratiques théâtrales et les cas réels, et est particulièrement adaptée aux comportements en situation réelle.